Wie ein globales Kreuzfahrtunternehmen die digitale Transformation mit NashTech realisierte

Industrie

Technologie

Apache Mesos Apache Spark Apigee Cassandra Java 8 Kafka Lagom Spring Boot

Einführung

Die Erwartungen der Kreuzfahrtgäste haben sich mit dem Aufkommen von Mobiltelefonen und KI verändert. Zeit ist kostbar, heute mehr denn je. Wenn die Menschen also die Möglichkeit haben, sich von ihrem hektischen Leben zu erholen, wollen sie ein reibungsloses Erlebnis, das den Urlaubsspaß vergrößert. Sie erwarten die Erfahrung, unterwegs zu sein und gleichzeitig alle Annehmlichkeiten von zu Hause zu haben.

Diese Fallstudie ist ein klassisches Beispiel dafür, wie wir die Organisation unseres Partners bei der Modernisierung von Legacy-Systemen und der digitalen Transformation unterstützt haben.

Über Royal Caribbean

Vor mehr als 40 Jahren machte sich unser Partner daran, Schiffe zu bauen, die verblüffen, und Erlebnisse zu schaffen, die überraschen. Es handelt sich um ein großes Kreuzfahrtunternehmen, das weltweit mehrere Marken betreibt und 20 % der weltweiten Kreuzfahrtgäste vertritt und jedes Jahr fast 5 Millionen Gäste auf der ganzen Welt bedient. Das Unternehmen bietet mit 60 Schiffen, die auf allen sieben Kontinenten im Einsatz sind, abwechslungsreiche Reiserouten zu 1000 Zielen.

Die Erwartungen der Kreuzfahrtgäste haben sich mit dem Aufkommen von Mobiltelefonen und KI verändert. Zeit ist kostbar, heute mehr denn je. In der Hektik des Tages ist fast jede Minute vergeben und verrechnet. Wenn die Menschen also die Möglichkeit haben, sich von ihrem hektischen Leben zu erholen, wollen sie ein reibungsloses Erlebnis, das den Urlaubsspaß vergrößert. Sie erwarten die Erfahrung, unterwegs zu sein und gleichzeitig alle Annehmlichkeiten von zu Hause zu haben.

Die Herausforderung

Als wir an Bord kamen, befand sich das globale Kreuzfahrtunternehmen noch in der Anfangsphase seiner digitalen Entwicklung. Die Gäste hatten über ein Webportal und eine minimalistische App nur begrenzten Zugang zu Aktivitäten und Annehmlichkeiten. An Bord erhielten sie täglich einen gedruckten Newsletter mit Informationen zu Veranstaltungen, Aktivitäten, Restaurants und Menüs, Landausflügen und Anlaufhäfen des jeweiligen Tages. Außerdem mussten sich die Gäste, um an einer Veranstaltung oder einem Ausflug teilzunehmen, in einer Reihe aufstellen und sich bei der Besatzung anmelden, und zwar nach dem Prinzip “Wer zuerst kommt, mahlt zuerst”.

Diese traditionelle Herangehensweise war einschränkend, insbesondere für Generationen, die eher an eine digitale Denkweise gewöhnt sind und nach einem schlankeren und reibungsloseren Erlebnis suchen. In der heutigen Welt erwarten die Menschen bei allem, was sie tun, die Leichtigkeit der Technologie. Sie finden, dass es ihnen Zeit und Mühe spart, besonders im Urlaub, wo Zeit eines der wichtigsten Güter ist, die sie haben.

Aus technischer Sicht sind hier die größten Herausforderungen und Hindernisse zu nennen:

Das Unternehmen verfügte über ein veraltetes Legacy-System, das aus monolithischen Anwendungen bestand. Das System war sperrig, eng gekoppelt und durch alte Architekturmodelle eingeengt. Infolgedessen konnte sich das System nicht weiterentwickeln, um neue Funktionen und Innovationen aufzunehmen.
Kritische Funktionalitäten wie Buchungen und Reservierungen wurden auf einer monolithischen Architektur betrieben. Diese Monolithen mussten für die Datenmigration und den Aufbau der neuen Microservices-orientierten Anwendung genutzt werden. Es gab erschreckende Migrationsschritte und das Verständnis des monolithischen Codes war kein Kinderspiel.
Es gab kaum Personalisierung oder Mikro-Segmentierung. Das Engagement der Kunden war gering, da statische Inhalte in Form von E-Mails oder Flyern im Vordergrund standen.
Die Datensynchronisierung war eine weitere große Herausforderung. Da es auf See keine Internetverbindung gibt, gab es keine Möglichkeit, eine Verbindung zu den Servern an Land herzustellen und Daten zu synchronisieren, sobald die Gäste an Bord waren.
Jede Live-Umgebung entspricht allen Interaktionen mit den Gästen an Bord eines bestimmten Schiffes. Da die Anwendungen auf dem Schiff und an Land unterschiedlich sind, mussten wir einen Weg finden, die gesamte Suite zu standardisieren und ein konsistentes und makelloses Gästeerlebnis zu gewährleisten.
Die Einrichtung und Pflege von 60 solcher Live-Umgebungen war eine der größten Herausforderungen
Zuvor wurden die Daten in Stapeln verarbeitet, eine Technik, die für die mobile Anwendung überflüssig wurde, da sie Echtzeit-Streaming benötigt.
Es gab keinen Mechanismus zur Erkennung von Fehlern oder Anomalien innerhalb des gesamten Systems.
Sie verfügten über gewaltige Datenmengen, und die Schwierigkeit bestand darin, diese Daten intelligent zu nutzen.

Wie die folgende Abbildung zeigt, gibt es bei einer Kreuzfahrt mehrere Berührungspunkte mit dem Kunden, die möglicherweise unangenehme Aspekte hervorrufen können. Zum Beispiel lange Einschiffungszeiten, fehlende Unterlagen beim Check-in usw.

Für unseren Partner bedeutete dies, die gesamte Customer Journey neu zu gestalten, die Kultur und die Prozesse bei der Bereitstellung von Technologieprodukten zu ändern und kontinuierlich Innovationen vorzunehmen, um das Gästeerlebnis in das digitale Zeitalter zu bringen.

Außerdem wollte die Organisation die Arbeitsabläufe rationalisieren, damit die Besatzungsmitglieder nicht mehr zahlreiche Formulare ausfüllen müssen, die unnötige manuelle Arbeit bedeuten.

Das weltweit tätige Kreuzfahrtunternehmen wollte folgende Ziele erreichen

Digitalisierung des gesamten Gäste- und Mitarbeitererlebnisses
Verkürzung der Zeit für Buchung, Einchecken, Ausschiffen, Schiffsübergabe usw. von Tagen auf Minuten
Personalisierung des digitalen Gästeerlebnisses
Umsatzwachstum in der Zeit vor, während und nach der Kreuzfahrt

Es geht darum, anders zu denken, wenn es darum geht, mit den Gästen und den Mitarbeitern in Kontakt zu treten und neue Einnahmequellen zu erschließen.

Die Lösung

Ein vollständig integriertes digitales Erlebnis von Land zu Schiff

Diese Fallstudie ist ein klassisches Beispiel dafür, wie wir die Organisation unseres Partners bei der Modernisierung von Legacy-Systemen und der digitalen Transformation unterstützt haben.

Die Lösung kam in Form einer intelligenten mobilen Anwendung, die von Microservices gesteuert wurde und das Gästeerlebnis digitalisierte und auch den Mitarbeitern ein nahtloses Erlebnis ermöglichte.

Die App basiert auf reaktiver Technologie und hat dem Unternehmen geholfen, die Entwicklungszyklen zu verkürzen, indem es ständig neue Funktionen einführt und testet und auf verändertes Kundenfeedback und Erwartungen reagiert.

Wir lieferten die komplette Palette an Backend-Systemen für mobile Anwendungen für das Kreuzfahrtunternehmen, so dass die App unter allen Bedingungen nahtlos funktionieren kann. Unsere Dienstleistungen haben dem Unternehmen geholfen, seine Ziele zu erreichen:

Wir haben reaktive Microservices zwischen der monolithischen Legacy-Anwendung und der mobilen App eingeführt, um die gesamte Bandbreite an Funktionalitäten zu verwalten. Der reaktive und reaktionsfähige Charakter der Anwendung sorgt dafür, dass das System fehlertolerant und selbstheilend ist und auf wechselnde Belastungen reagieren kann.
Wir haben mehrere Echtzeit-Synchronisierungsmuster zwischen Schiffen und Land implementiert, darunter Ereignis-, Datei- und Datenbanksynchronisierung unter Verwendung verteilter Technologien wie Kafka, Minio, Spark und Flink, wobei wir die intermittierende Satellitenverbindung berücksichtigt haben. Unsere Lösungen sorgten dafür, dass kein Gast App-Ausfälle erlebte, selbst wenn das Schiff auf See die Verbindung verlor.
Wir haben die technischen Best Practices von Grund auf eingeführt und die Teams gezwungen, vollständige CI/CD-Pipelines für die Bereitstellung von Microservices sicherzustellen. Dies hat sich positiv auf die Kultur ausgewirkt, da die Produktionseinsätze fest im Griff sind und die Geschwindigkeit der
Im Falle einer Anomalie oder eines Ausfalls irgendeiner Komponente innerhalb des gesamten Systems stellten wir sicher, dass eine robuste Überwachung und Alarmierung unter Verwendung von sSlunk, Prometheus, Graphite und Grafana eingerichtet wurde, damit Ausfälle automatisch gemeldet werden.
Wir haben die technische Grundlage für Data Science geschaffen, indem wir die auf Kafka und Spark basierende Analyseinfrastruktur entwickelt und betrieben haben. Diese Konstruktion ist angesichts der begrenzten Infrastruktur auf Schiffen eine große Herausforderung. Wir haben DCOS von Mesosphere innovativ für die Bereitstellung von Spark-Jobs eingesetzt.
Wir haben ein Exzellenzzentrum für Streaming und Analysen aufgebaut und vorangetrieben, das auch Fast Data”-Technologien umfasst, um Unternehmen bei der Nutzung der bahnbrechenden Muster zu unterstützen.
Wir haben Geo-Fencing von Grund auf implementiert, was bedeutet, dass die Gäste während der gesamten Kreuzfahrt ihren aktuellen Standort verfolgen können und auch Updates über Ausflüge und Erlebnisse erhalten, die auf ihrem Standort basieren.
Wir halfen dem Kreuzfahrtunternehmen, seinen Gästen ein unvergessliches digitales Erlebnis zu bieten, mit ortsbezogenen, immersiven Audiotouren und Live-Wetter-Updates während der Kreuzfahrt.
Außerdem ermöglichen wir den Besatzungsmitgliedern einen nahtlosen Check-in, so dass der Papierkram, den sie früher erledigen mussten, nicht mehr erforderlich ist. Die Anwendung für die Besatzung erleichterte die Kommunikation zwischen den Mitgliedern während des Einsatzes.
Sobald sich ein Gast bei der App anmeldet, erhält er personalisierte Empfehlungen, die auf der Kreuzfahrtgeschichte des jeweiligen Kunden basieren, was früher nicht möglich war.

Die App bietet zum Beispiel eine reibungslose Schnittstelle für diejenigen, die während ihrer Kreuzfahrt die Dienste von Food & Dining in Anspruch nehmen möchten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten für Restaurants und Cafés, die einen Lieferservice anbieten. Hier ein Blick darauf, wie ein Kunde mit der App interagiert, wenn er eine Bestellung aufgeben möchte.

Das Ergebnis

Kreuzfahrt-Gästeerlebnis erhält ein digitales Facelifting

der Schiffe, auf denen die mobile Anwendung eingeführt wurde

0 %

der Gäste, die die mobile App nutzen

0 %

Verkürzung der Zeit bis zur Einführung einer neuen Funktion

0 %

Steigerung der Kundenzufriedenheit

0 %

NashTech rationalisierte und digitalisierte alle Phasen des Gästeerlebnisses (von der Online-Buchung über die Aktivitäten vor der Kreuzfahrt, das Onboarding, die Aktivitäten und Erlebnisse während der Kreuzfahrt bis hin zu den Aktivitäten nach der Kreuzfahrt und vieles mehr) und verbesserte den Betrieb und die Nachhaltigkeit des Kreuzfahrtunternehmens.
Mit Hilfe unserer Microservices-Lösung lässt sich die Zeit für die Bereitstellung einer neuen Funktion um 80 % verkürzen. Das Kreuzfahrtunternehmen entwickelt und testet kontinuierlich neue Funktionen, um mit den sich ständig ändernden Erwartungen der Gäste Schritt zu halten.
Mit unserer Lösung hat das Kreuzfahrtunternehmen seinen Gästen die Möglichkeit gegeben, ihr gesamtes Erlebnis über einen einzigen digitalen Punkt zu verwalten – eine mobile Anwendung. Dies trägt auch dazu bei, dass die Gäste auf allen Schiffen und an Land ein einheitliches Erlebnis haben.
Die mobile Anwendung wurde auf 60 % der Schiffe des weltweit tätigen Kreuzfahrtunternehmens ausgerollt.
Die Synchronisierung von Echtzeit-Gastinformationen über alle Rechenzentren auf Schiffen und an Land wurde mit Kafka, Konnektoren und Replikatoren ermöglicht.
Wir haben für eine lose gekoppelte Architektur gesorgt, was bedeutet, dass sich Änderungen an einer Komponente nicht auf die anderen auswirken. So wurde das System belastbar, fehlertolerant und reaktionsfähig auf die unterschiedlichen Verkehrslasten gemacht.

Die Kundenzufriedenheit konnte um 89 % gesteigert werden, und fast 95 % der Gäste nutzen jetzt die mobile Anwendung für ihre Kreuzfahrten.